Mit Customer-Relationship-Management-Lösungen wird das Kundenbeziehungsmanagement aktiv gestaltet. In der einfachsten Form sind sie ein Verzeichnis des Kundenstammes im B2C und B2B-Bereich. In komplexeren Formen bilden sie die Grundlage für Marketing-Automatisierung, datengetriebene Kommunikation, Datenanalyse und Produktgestaltung.
CRM-Systeme
Welche Systeme sind in GR im Einsatz?
- Pimcore
- Braze
- Salesforce
- COBRA
- SugarCRM
- Combit
- Hubspot
Wozu werden diese Systeme benötigt?
- Die Mehrheit der Tourismusorganisationen nutzen CRM-Systeme eher passiv als Ablage der Transaktionsdaten aus Online Buchungen oder als Newsletter-Verteilerliste. Vereinzelt sind intensive Nutzungen zu sehen, in denen das CRM als Basis für segmentierte Kampagnen, zum Ausspielen von relevanten Webseiteninhalten oder zur Personalisierung der Marketing-Aktivitäten mittels Marketing-Automatisierungs Tools genutzt werden.
Wohin geht die Reise?
- Daten zu haben, ohne deren gezielten Einsatz, ist kein Wettbewerbsvorteil.
- Es gilt eine CRM-Lösung anhand der eigenen Unternehmensziele der nächsten Jahre auszuwählen, denn das CRM ist nur ein Mittel zum Zweck.
- Die eigenen Voraussetzungen und strategischen Faktoren sind essentiell um die Vorteile einer CRM-fokussierten Strategie zu maximieren.
- CRM basiertes Marketing ist ein wesentlicher Bestandteil der Aktivitäten von Markteinsteigern und Herausforderern (Airbnb, GetyourGuide, etc.)
Was ist aus Sicht der Destination wichtig?
- Es gilt ein System auf Grund der Unternehmensziele und den zu erreichenden “Use Cases” auszuwählen
- Die Customer Journey im Tourismus ist dynamisch und Gästeprofile sind heutzutage hybrid. Für Moment-Marketing bedingt es deshalb Systeme, die auf einem Live-Data-Streaming basieren
- Das anzuschaffende CRM-System sollte direkt an die Marketingtools (z. B. E-Mail-, Marketingautomatisierungs- oder Engagement-Tool angebunden sein oder im Idealfall sogar Omni-Channel-Kommunikation beinhalten)
- Das CRM kann Datenquelle für Marketing, Marketingautomatisierung sowie Feedback- und Support-Management zugleich sein
- Bei der Anschaffung eines neuen CRM gilt es sorgfältig zu evaluieren, ob es Sinn macht, Daten aus bestehenden Systemen in die neue CRM-Datenbank zu migrieren. Dabei gilt es die Qualität sowie die Sinnhaftigkeit dieser Daten zu prüfen. (d. h. ob diese Daten von Mehrwert für die definierten Business-Ziele sind?)
